24 7 là gì? Những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Hiện nay, trên các bảng quảng cáo và phương tiện truyền thông bạn sẽ thường xuyên nhìn thấy cụm từ 24/7. Đây là khía cạnh được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Vì thế 24 7 là gì?? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc triển khai và hỗ trợ dịch vụ khách hàng? Trong bài viết dưới đây chúng tôi sẽ giải đáp các thắc mắc liên quan đến 24/7 để các bạn tham khảo!

24 7 là gì?

24/7 là viết tắt của cụm từ hai mươi bốn giờ một ngày, bảy ngày một tuần, nghĩa là 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần. Cụm từ này được sử dụng rộng rãi để chỉ một dịch vụ, hoạt động hoặc sự kiện diễn ra liên tục, 24 giờ một ngày và 7 ngày một tuần. Ví dụ: nhiều công ty, đặc biệt là các công ty lớn hoặc những công ty hoạt động trên toàn cầu, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Hỗ trợ của công ty có sẵn bất cứ lúc nào.

Tầm quan trọng của dịch vụ 24 7 là gì?

Dịch vụ 24/7 đóng vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực, mang lại lợi ích to lớn cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Cụ thể, khách hàng có thể tiếp cận và nhận hỗ trợ bất cứ lúc nào, phù hợp với lịch trình cá nhân của mình, giúp tăng sự hài lòng. Khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng đồng nghĩa với việc họ sẽ tin tưởng và trung thành với thương hiệu. Hơn nữa, dịch vụ 24/7 giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với các đối thủ không cung cấp dịch vụ 24 7 là gì??

Các doanh nghiệp tập trung vào dịch vụ khách hàng 24/7 có thể phục vụ khách hàng ở nhiều múi giờ khác nhau, đặc biệt là ở thị trường quốc tế. Chưa hết, trong các lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, an ninh hay công nghệ thông tin, dịch vụ 24/7 là điều cần thiết để xử lý kịp thời các tình huống khẩn cấp, giảm thiểu rủi ro và thiệt hại. Khả năng giải quyết vấn đề hoặc vấn đề ngay lập tức giúp bảo vệ lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp.

Dịch vụ hỗ trợ 24 7 có những hình thức nào?

Hỗ trợ khách hàng 24/7 là dịch vụ quan trọng được nhiều doanh nghiệp cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bất cứ lúc nào. Các hình thức hỗ trợ 24/7 phổ biến mà doanh nghiệp có thể áp dụng:

Hỗ trợ qua điện thoại: Khách hàng có thể gọi tới số đường dây nóng để nhận được sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên. Hay khi gọi điện, hệ thống tự động hóa cuộc gọi, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề cơ bản mà không cần sự can thiệp của nhân viên.

Hỗ trợ qua email: Hệ thống tự động có thể gửi phản hồi email nhanh chóng khi nhận được yêu cầu của khách hàng, cung cấp hướng dẫn cơ bản hoặc xác nhận đã nhận được yêu cầu. Nhân viên sẽ xử lý và phản hồi email của khách hàng trong thời gian ngắn nhất.

Hỗ trợ qua mạng xã hội: Mạng xã hội có thể được sử dụng để hỗ trợ khách hàng 24 7 là gì?? Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ thông qua nền tảng mạng xã hội, nơi khách hàng thường xuyên tương tác. Thông thường, doanh nghiệp tạo điều kiện để khách hàng gửi tin nhắn và nhận hỗ trợ qua Messenger.

Hỗ trợ qua hệ thống tự động: Hệ thống tự động cung cấp thông tin, hướng dẫn giải quyết các vấn đề thường gặp qua điện thoại. Hoặc tạo trang Hỏi đáp trên website để khách hàng tự tìm kiếm thông tin, giải pháp cho các vấn đề thường gặp.

5 yếu tố ảnh hưởng tới việc triển khai dịch vụ 24/7

Triển khai dịch vụ 24/7 là quyết định chiến lược quan trọng của nhiều doanh nghiệp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Dưới đây là phân tích chi tiết 5 yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ 24/7 để bạn tham khảo:

Xác định nhu cầu của khách hàng

Phân tích và xác định nhu cầu của khách hàng là một bước quan trọng để đảm bảo dịch vụ 24/7 thực sự đáp ứng được mong muốn và mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp nên khảo sát phản hồi của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn dịch vụ 24 7 là gì?? Các câu hỏi có thể tập trung vào thời điểm khách hàng thường cần hỗ trợ, những vấn đề họ thường gặp phải và các kênh hỗ trợ ưa thích?

Sau đó, doanh nghiệp sẽ phân tích dữ liệu lịch sử về các yêu cầu hỗ trợ khách hàng, bao gồm cả thời điểm khách hàng thường yêu cầu hỗ trợ và loại hỗ trợ nào họ cần? Theo dõi hành vi của khách hàng trên các kênh liên lạc hiện có, chẳng hạn như trang web, ứng dụng di động và mạng xã hội để xác định thời gian cao điểm và các loại hỗ trợ phổ biến?

Xác định chính xác nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp triển khai dịch vụ 24/7 một cách hiệu quả, tránh lãng phí nguồn lực vào những dịch vụ không cần thiết. Đồng thời, đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng lúc, đúng cách và đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó làm tăng sự hài lòng. Nhu cầu của khách hàng khác nhau tùy theo ngành nghề, khu vực địa lý nên doanh nghiệp cần phân tích chi tiết và chính xác.

Sử dụng múi giờ, nhóm hỗ trợ từ xa

Sử dụng các nhóm hỗ trợ từ xa ở các múi giờ khác nhau giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 24 7 là gì?? Doanh nghiệp có thể thành lập các nhóm hỗ trợ ở các quốc gia khác nhau để phụ trách các múi giờ quan trọng, giúp đảm bảo luôn có nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, nên sử dụng nhân viên làm việc từ xa để mở rộng phạm vi hỗ trợ mà không cần phải tập trung vào một địa điểm cụ thể, từ đó tăng tính linh hoạt và khả năng phản hồi.

Khi doanh nghiệp đảm bảo được khả năng cung cấp dịch vụ liên tục và hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Điều này cũng giúp giảm chi phí bằng cách sử dụng nguồn nhân lực ở những khu vực có chi phí lao động thấp hơn hoặc có lợi thế về múi giờ. Tuy nhiên, quản lý nhóm hỗ trợ từ xa là một thách thức lớn để đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ.

Cân bằng giữa việc tự phục vụ và thời gian thực

Cung cấp sự cân bằng giữa các công cụ tự phục vụ và hỗ trợ theo thời gian thực giúp khách hàng giải quyết vấn đề 24 7 là gì?? Doanh nghiệp có thể cung cấp các công cụ như trang Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng, video hướng dẫn và hệ thống trả lời tự động để khách hàng tự giải quyết các vấn đề cơ bản. Về hỗ trợ thời gian thực thông qua các kênh như chat trực tuyến, điện thoại và email để khách hàng có thể nhận được hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời cho các vấn đề phức tạp.

Việc sử dụng dịch vụ tự phục vụ giúp giảm khối lượng công việc cho nhân viên hỗ trợ và giảm chi phí liên quan đến việc xử lý các yêu cầu cơ bản. Khách hàng có thể lựa chọn phương thức hỗ trợ phù hợp với nhu cầu và hoàn cảnh cụ thể của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm tổng thể của mình. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần đảm bảo thông tin và các công cụ tự phục vụ luôn được cập nhật và dễ dàng truy cập để thực sự mang lại giá trị cho khách hàng. Đặc biệt, cần đảm bảo tính năng tự phục vụ và hỗ trợ theo thời gian thực đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Sử dụng Trung tâm liên hệ đa kênh

Vậy bạn hiểu 24 7 là gì? và các hình thức hỗ trợ khách hàng. Trung tâm liên hệ đa kênh là công cụ cho phép tích hợp các kênh hỗ trợ khác nhau vào một nền tảng duy nhất. Doanh nghiệp có thể kết nối các kênh liên lạc như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng di động vào một hệ thống quản lý trung tâm. Nhờ đó, doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, cho phép dễ dàng truy cập thông tin khách hàng trên tất cả các kênh.

Không chỉ vậy, khách hàng còn nhận được dịch vụ nhất quán trên tất cả các kênh, bất kể họ giao tiếp qua kênh nào 24 7 là gì?? Sử dụng Omnichannel Contact Center sẽ tạo ra trải nghiệm liền mạch, dễ dàng cho khách hàng và tăng sự hài lòng. Để làm được điều đó, hãy đảm bảo dữ liệu khách hàng được đồng bộ và cập nhật liên tục trên tất cả các kênh. Đặc biệt, doanh nghiệp cần thiết lập và duy trì hệ thống Contact Center Omnichannel, hệ thống này có thể yêu cầu đầu tư lớn và quản lý phức tạp.

Theo dõi các chỉ số hỗ trợ

Cuối cùng, việc theo dõi các số liệu hỗ trợ có tác động lớn đến việc triển khai hỗ trợ khách hàng. Doanh nghiệp nên đo lường thời gian trung bình từ khi nhận được yêu cầu cho đến khi vấn đề của khách hàng được giải quyết hoàn toàn. Bên cạnh đó, đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát hoặc phản hồi trực tiếp. Đo lường tốc độ giải quyết các vấn đề của khách hàng trong lần liên hệ đầu tiên 24 7 là gì??

Theo dõi số liệu hỗ trợ giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng. Để kịp thời đưa ra các quyết định quản lý hiệu quả, cần đảm bảo thu thập dữ liệu chính xác và phân tích nhanh chóng. Các chỉ số cũng phản ánh chính xác tình hình dịch vụ của doanh nghiệp. Nhìn vào đó để doanh nghiệp có thể điều chỉnh nhằm tạo niềm tin cho khách hàng.

Kết luận tạm thời

Chúng tôi đã trả lời bài viết trên 24 7 là gì? và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng để bạn tham khảo. Ngày nay, dịch vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi đang là điều được các doanh nghiệp chú trọng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhận được sự trợ giúp nhanh chóng khi gặp vấn đề. Hãy nhấn theo dõi FanPage Thác Trầm Hương Mobilekênh Youtube Kênh sông Thác Trầm Hương để cập nhật thêm thông tin hữu ích!

XEM THÊM:

• Gieo hạt là gì? Cách triển khai chiến dịch Seeding hiệu quả
• Bản kê khai là gì? Kỹ thuật triển khai Manifest hiệu quả